Dat is eigenlijk de verkeerde vraag.
De afgelopen tijd zie ik steeds vaker dezelfde tegenstelling terugkomen.
Bedrijven draaien op cijfers.
Nee.
Bedrijven draaien op mensen.
Daarna ontstaat gemakkelijk een discussie over wat belangrijker is.
De mens.
Of de cijfers.
Maar misschien begint de verwarring al bij die tegenstelling.
Want wat als mensen en cijfers niet twee verschillende kanten van een onderneming zijn?
Wat als ze verschillende dingen zichtbaar maken over hetzelfde systeem?
Cijfers laten iets zien
Een dalende omzet.
Een stijgend ziekteverzuim.
Een oplopende voorraad.
Meer fouten.
Langere levertijden.
Cijfers kunnen zichtbaar maken dat ergens iets verandert.
Maar ze vertellen niet vanzelf wat er gebeurt.
Een stijgend ziekteverzuim kan iets zeggen over werkdruk.
Maar misschien ook over de samenstelling van het team,
de aard van het werk of iets wat helemaal buiten de organisatie ligt.
Een dalende marge kan iets zeggen over prijzen.
Maar ook over inkoop, productmix, capaciteit of de manier waarop werk is georganiseerd.
Een cijfer is informatie. De betekenis ontstaat pas wanneer je begrijpt wat erachter gebeurt.
Maar mensen laten óók iets zien
Hetzelfde geldt wanneer je naar mensen kijkt.
Een team kan gefrustreerd raken.
Medewerkers kunnen steeds vaker fouten maken.
Een leidinggevende kan merken dat besluiten blijven liggen.
Mensen kunnen het gevoel hebben dat ze voortdurend achter de feiten aanlopen.
Ook dat zijn signalen.
Maar ook die vertellen niet automatisch wat de verklaring is.
Misschien ontbreekt kennis.
Misschien zijn verantwoordelijkheden onduidelijk.
Misschien past het proces niet meer bij de omvang van de organisatie.
Misschien krijgen mensen informatie te laat.
Of misschien speelt er iets heel anders.
Daarom vind ik de tegenstelling tussen mensen en cijfers steeds minder bruikbaar.
Ze kunnen verschillende zichtbare uitkomsten zijn van hetzelfde onderliggende systeem.
Achter iedere KPI zit gedrag
Een levertijd loopt niet vanzelf op.
Een foutpercentage stijgt niet uit zichzelf.
Een marge daalt niet omdat een spreadsheet daartoe besluit.
Er gebeurt iets in de onderneming.
Mensen nemen beslissingen.
Werk wordt verdeeld.
Informatie wordt doorgegeven.
Klanten maken keuzes.
Processen lopen op een bepaalde manier.
Daarom zit achter iedere KPI uiteindelijk gedrag.
Maar achter gedrag zit vaak óók een systeem.
De medewerker die steeds een extra controle uitvoert, kan voorzichtig zijn.
Maar misschien vraagt het proces om die controle omdat informatie eerder in het proces niet betrouwbaar genoeg is.
De leidinggevende die overal bij betrokken wordt, kan moeite hebben met loslaten.
Maar misschien zijn verantwoordelijkheden zo ingericht dat niemand precies weet wie zelfstandig mag beslissen.
De ondernemer die iedere avond zijn administratie bijwerkt, kan moeite hebben met plannen.
Maar misschien is de manier waarop informatie door de onderneming loopt simpelweg niet meer passend bij de omvang die het bedrijf inmiddels heeft.
Dan vertelt gedrag iets over mensen.
Maar mogelijk ook iets over de omgeving waarin dat gedrag ontstaat.
Soms vertellen mensen en cijfers hetzelfde verhaal
Stel dat in een onderneming de levertijden oplopen.
Dat zie je in de cijfers.
Tegelijkertijd vertellen medewerkers dat ze voortdurend moeten schakelen tussen spoedvragen.
Dat hoor je van mensen.
Los van elkaar kun je twee conclusies trekken.
We moeten de levertijd verbeteren.
Of:
De medewerkers ervaren te veel werkdruk.
Maar misschien zijn het helemaal geen twee problemen.
Misschien zie je via twee verschillende signalen dezelfde verstoring in de organisatie.
En dan wordt de interessante vraag niet welk signaal belangrijker is.
De interessante vraag wordt:
Wat proberen deze signalen ons samen te vertellen?
De vraag is niet waar je naar kijkt
Dat verandert voor mij ook de rol van cijfers.
Cijfers zijn dan niet alleen iets waarmee je controleert of doelstellingen worden gehaald.
Ze zijn feedback uit je onderneming.
Maar gesprekken, gedrag, fouten, frustratie en samenwerking zijn dat óók.
Niet omdat cijfers en mensen allebei “even belangrijk” moeten zijn.
Dat vind ik eigenlijk een te gemakkelijke conclusie.
Maar omdat ze verschillende informatie kunnen geven over hetzelfde systeem.
Soms zie je een probleem eerst in de cijfers.
Soms zie je het eerst in gedrag.
Soms vertelt een medewerker iets wat maanden later pas financieel zichtbaar wordt.
En soms laten cijfers een patroon zien dat niemand in de dagelijkse praktijk afzonderlijk heeft opgemerkt.
Juist door die signalen naast elkaar te leggen, kan een ander beeld ontstaan.
Om over na te denken
Misschien hoeven we daarom niet te vragen:
Draait een onderneming op mensen of op cijfers?
Maar:
Wat maken mensen én cijfers zichtbaar over de manier waarop deze onderneming werkelijk functioneert?
Want achter iedere KPI zit gedrag.
Maar achter gedrag zit vaak ook een systeem.
En misschien begint goede sturing daarom niet met kiezen waar je naar kijkt.
Maar met het bij elkaar brengen van wat verschillende signalen je proberen te vertellen.
De vraag is niet of je naar mensen of cijfers kijkt.
De vraag is wat beide zichtbaar maken over hetzelfde systeem.
